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Jueves 18 de diciembre 2014   BUSQUEDA
   
   
Jiménez y Villegas   María del Carmen, Ortega Vargas María Carolina, Cruz Ayala Gloria, Cruz Corchado Maricela, Quintero Barrios Martha Ma., Mendoza Romero Evelia, Antúnez de la Rosa María del Rocío, et al  .
Satisfacción del usuario como indicador de calidad
Rev Mex Enfer Cardiol 2003; 11(2)  : 58-65

Resumen
 

La gestión del cuidado implica un proceso en el cual la gestora de enfermería moviliza una serie de recursos humanos y del entorno, con la intención de mantener y favorecer el cuidado de la persona que vive experiencias relacionadas con la alteración de la salud y percibe de manera constante la interacción enfermera-entorno-paciente. La práctica de medir la satisfacción del paciente se ha convertido en un medio de valoración general de los servicios de salud, por ello esta verificación debe ser válida y confiable para permitir a partir de ella generalizar los resultados. Los servicios sanitarios son de calidad cuando carecen de deficiencia y satisfacen las necesidades del usuario interno y externo; es determinada por condicionantes de la satisfacción del usuario, como son: equidad, fiabilidad, efectividad, buen trato, respeto, información, continuidad y confortabilidad.

Objetivos: Conocer y analizar el grado de satisfacción de los usuarios externos directos e indirectos de los servicios de enfermería del Instituto Nacional de Cardiología Ignacio Chávez, y esclarecer las debilidades y fortalezas del servicio que otorga el personal de enfermería según las observaciones del usuario externo.

Material y método: Estudio descriptivo, transversal, donde el universo de estudio fue todo usuario externo directo hospitalizado y aquellos que asistieron a la consulta externa del Instituto el día 18 de febrero del año 2002, y a los usuarios externos indirectos que estaban con sus enfermos en hospitalización o en la consulta externa del mismo Instituto, el mismo día. La muestra fue de 109 usuarios hospitalizados, 184 usuarios que asistieron a la consulta externa y 138 usuarios externos indirectos, lo que hizo un total de 431 encuestas. El método utilizado fue la encuesta, como técnica la entrevista, se utilizó como instrumento un cuestionario estructurado elaborado específicamente para la investigación con 14 items.

Resultados: La satisfacción de UED tiene un índice de 70%, mientras que del UEI es de 74%, ambos están dentro de los límites de mínima satisfacción.

Conclusiones: Las debilidades que percibieron los usuarios externos directos e indirectos: existe deficiente trato personal e individualizado, escasa educación para la salud y el autocuidado, falta disposición para resolver dudas, insuficiente explicación del procedimiento durante su realización, cortesía y oportunidad de la enfermera en el desarrollo de los procedimientos insatisfactorios: las fortalezas que manifestaron los usuarios externos directo e indirecto: cortesía en el saludo, orientación sobre el servicio al ingreso y durante su estancia, disposición para aclarar dudas que le surgen al usuario, capacidad para la realización del procedimiento, tiempo que tarda en otorgar la asistencia y el tiempo que utiliza para realizar los procedimientos. Para establecer la medición de la satisfacción del usuario como un indicador de resultado del cuidado enfermero este método es asertivo, es la segunda medición que se lleva a cabo en esta institución, ésta ha sido metodológicamente más sistematizada, aún así las inconsistencias que pueda tener se están revisando para modificar y se pueda seguir monitoreando este indicador.


Palabras clave: Satisfacción del usuario, servicios de enfermería, inspección, debilidades y fortalezas.
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