Resumen

Antecedentes: El tiempo de espera en los hospitales es uno de los indicadores de calidad en su dimensión interpersonal. En 1999 se detectaron tiempos de espera excesivos en usuarios de consulta externa de especialidad y se realizó un análisis de proceso. Material y Métodos: Se aplicaron cuatro encuestas anuales (1999 a 2002) por medio de cuestionarios para conocer tiempo de espera percibido y la satisfacción global; el primer bloque como evaluación inicial y los siguientes tres años, como control posterior a una reestructura de la organización. Resultados: Se redujo significativamente el tiempo de espera promedio para consulta médica de 87 a 45 minutos y para estudios de imagen de 40 a 25 minutos en forma sostenida. El tiempo transcurrido en caja, recepción de enfermería y toma de productos de laboratorio disminuyó inicialmente y ha vuelto a incrementarse. La satisfacción global es de 98%. Conclusiones: Es posible disminuir tiempos de espera y mejorar satisfacción global de usuarios mediante una estrategia de análisis de procesos, sin necesidad de utilizar recursos adicionales.

Palabras clave: Tiempo de espera satisfacción global análisis de procesos encuestas toma de productos estudios de imagen.

2005-09-30   |   6,469 visitas   |   Evalua este artículo 0 valoraciones

Vol. 26 Núm.4. Julio-Agosto 2005 Pags. 178-183 Acta Pediatr Méx 2005; 26(4)