Resumen

El presente estudio prospectivo tiene como objetivo desarrollar instrumentos metodológicos que permitan evaluar y garantizar la calidad de los servicios médicos que se otorgan en la nueva policlínica de control de la anticoagulación oral (TACO) mediante la investigación de la satisfacción del paciente. Las perspectivas del estudio son: infraestructura, procesos, resultados de la atención integral y cuestionamiento del elemento de satisfacción del cliente. Sujetos, materiales y método: Una muestra de 82 de 127 (65%) pacientes atendidos durante el mes de Marzo de 2010, fueron estudiados utilizando una encuesta estándar, formulada en base a los resultados de un estudio piloto previo. Pacientes que por su enfermedad no tenían capacidad para completar la encuesta fueron excluidos, como aquellos quienes no quisieron participar y los que tuvieron su control por vía telefónica. Resultados: En general la Policlínica tuvo una evaluación de excelente en 48% de los pacientes, con un promedio sobre 17 puntos (rango 0 a 20). El equipo logró cumplir con las expectativas de 95% de los pacientes. Hubo diferencias en las evaluaciones entre el equipo profesional y no profesional, pero ambos obtuvieron un promedio sobre 4 (1 a 5). Hubo una diferencia significativa en la evaluación obtenida entre el estudio piloto y el definitivo, respecto al cumplimiento de las expectativas del paciente. Conclusiones: En la encuesta de control de calidad, la Unidad en general obtuvo una calificación buena, pero identificó áreas para mejorar el servicio y atención. Demostró que la calidad de gestión es dependiente del equipo total y el resultado final depende de la participación de todos. Es un proceso largo y no exento de dificultades, la encuesta es parte de la iniciación con la toma de consciencia del problema. Modificaciones a la encuesta son necesarios para el seguimiento y forma parte de la estrategia institucional.

Palabras clave: Control de calidad servicios médicos encuesta.

2011-08-31   |   755 visitas   |   Evalua este artículo 0 valoraciones

Vol. 31 Núm.1. Enero-Junio 2011 Pags. 1613-1620 Rev Chil Tecno Med 2011; 31(1)