Calidad de servicio en la consulta externa de un hospital de la región Lambayeque, octubre 2010

Autores: Niño Effio Brenda Stefany, Perales Carrasco José Carlos Tito, Chavesta Manrique Xinthia Paola, Leguía Cerna Juan Alberto, Díaz Vélez Cristian

Resumen

Objetivo: Evaluar la calidad de servicio según el grado de satisfacción percibido por las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo. Material y Métodos: Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 106 personas (proporción de 44,36%), constituida por los usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo en Octubre de 2010. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 19 pares. (Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta rápida, Seguridad y Empatía). El nivel de satisfacción se determinó calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones; < 0= satisfacción amplia; 0 = satisfacción; > 0 y ≤ 2 = insatisfacción leve/moderada; > 2 = insatisfacción severa. Los datos fueron analizados con el SPSS. Se utilizó estadística descriptiva; análisis bivariado de las medias, test T de Student y test de Anova; c2; y un análisis multivariado aplicando la regresión lineal múltiple. Resultados: Luego de evaluar a las personas de la consulta externa en el hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, se halló una insatisfacción global de 89,80% e insatisfacción en la dimensión confiabilidad 88%; las dimensiones tangibles (81,50%), seguridad (47,66%), respuesta rápida (84,30%) y empatía (80,50%). Conclusión: Existe insatisfacción en cuanto a la calidad de servicio de consulta externa, según la percepción de las personas.

Palabras clave: SERVQUAL calidad de servicio consulta externa.

2012-05-14   |   662 visitas   |   Evalua este artículo 0 valoraciones

Vol. 5 Núm.1. Enero-Marzo 2012 Pags. 5-9 Rev Cuerpo Médico HNAAA 2012; 5(1)